2017亲睦家·医养节论坛｜社区居家养老服务问题与突破

导语：“第二届亲睦家·医养节暨中国医养融合产业发展峰会”于2017年10月28日在成都成功举办。本届峰会以“探索医养融合可持续发展之路”为主题，政府领导、权威专家、学者和优秀企业家等聚集一堂，共同探讨医养项目运营、医养产业投资、医养产业发展等话题，深度剖析中国医养产业的趋势、痛点及发展机遇。

万承锐（主持人）：大家上午好！很开心能有这个机会在这儿和大家探讨社区居家，因为我们本场会的主题是医养融合，其实结合前面两位的主题发言以及刚才那场讨论，我有一个很强烈的感受，待会我们聊着会把社区居家和医养结合聊到一起，为什么？因为我通过这两年的投资以及实践，最终会发现在医养结合这个大的政策推进过程当中，社区是一个连接器，社区跟居家不仅是连接器，而且是未来服务的承载体。而且，我们所谈的医养结合不一定非得是大的医养结合康复医院、护理院，也有可能是社区日间照料里的某一个护理站或者是一个单独的护理站或者其它载体，我希望我们最终聊着会把社区居家和医养融合这两个课题聊到一起。我们本场对话将分为两个部分。首先，结合四位各具特色的嘉宾，他们有从日本回来的，有做智慧养老的，有从物业的角度做养老的，还有我们亲睦家的张总，他们将从自身出发，聊聊对社区居家的看法及思考。第二，对于目前行业的一些现状谈谈自己的思考和建议，因为社区居家这件事在整个养老服务的搭建当中，从最早的“9073”到现在的医养结合，我们会发现从去年开始，社区居家的各种细分市场的一些企业的各种模式开始呈现出来，由此归总出的一些解决方案推动了整个养老产业的发展。那首先，我们请从日本回来吴总给我们分享一下日本社区居家的发展现状对我们现在的启示和思考。

吴伯良：好的，谢谢我们的主持人万总！我们一说到养老，大家都会想到在日本做得很好，日本给我们社区居家养老一个非常好的借鉴的经验就是把服务做到精细化。这个精细化，并不是只是说只把规划提高，优化人力配置以及把硬件配置做出来，它实际上是一个体系化的东西，当我想在一个社区里做养老的时候，我需要从需求上去细分它。举个例子，我这里到底需要什么样的功能，你可以简单说，我需要居家服务，那我想请问下一步，什么样的居家服务？送餐吗？送多少餐，是送早餐、中餐还是晚餐，甚至还有宵夜？如果需要洗澡，什么样的洗澡？这个社区里面需要一般沐浴的老人有多少体量？需要卧床沐浴的老人又有多少体量？这些是非常详细化精细化的数据。当我们做社区养老的时候，我们一定要尽可能的去把握这些数据。第二步，当我们有了这个目标，我要去做这个事情，我的设计图上，我做设计的时候就要想好我需要什么样的硬件，我需要什么样的机器设备，这些在我们做设计的时候就一定要把它想好。第三步，我们需要什么样的人？如果将之前的设计规划比喻为机械的话，人就是推动这个机械运作起来的零件。我们需要什么样的人？需要多少？需要什么样的职能？我们在设计的时候就要将他想好，定位下来，并且在后面实行的时候进行适当调整。这样在一步两步三步精细化的过程中，我们才可能为社区养老提供一个比较好的精细化的保障。第四步实际上也很重要，就是运营起来以后我们的服务是不是可追击的，服务的数据是不是完整的。我们可以将服务数据收集起来，对于机构来说，可以为我们运营方案的调整提供依据，往大了说，为整个政策的出台提供参考，特别刚才乌老师说到的一个很重要的点，那就是我们单位时间内的服务成本是多少，这个非常重要，没有这些数据我们是很难去精确地把握。所以一句话概括日本养老服务给我的最深的体会就是从前到后整个过程中对一些细节、对数据的把握。谢谢！

万承锐（主持人）：好的，谢谢吴总为我们分享了大数据对社区养老的支撑作用，那接下来我们想听听和思康健张总的看法。我昨天晚上也在跟兰总和袁总聊，其实亲睦家一直想做社区居家，对社区居家的研究还是蛮多的，而且也做了一些尝试，我想听听张总对社区居家的理解和探索，以及对未来的一些想法。

张伟：好的，谢谢万总！首先我非常认同乌老师的一些看法，其实养老的领域非常大，而我们目前主要集中在照护这个范畴里去做机构养老。我个人认为居家和社区养老应该分成两类，一类就是生活方式在家庭的家政服务，那么这个应该是由社区的组织去完成，物业公司、家政公司他们应该去做这些事情。而关于长期照护，我认为是针对刚需的、失能失智的老人，而在这方面物业公司、家政公司则缺乏专业度。我们一定要把这个界限分清楚，我们适合做什么，别人适合做什么，他们是不是已经形成了他们的生态圈并已经能够自由地运转，而我们以什么样的角度切入，否则你就会造成资源的浪费和你定位的迷失。在这种情况下，我们如何去做社区和居家呢？亲睦家始终坚持以服务为基础。刚才乌老师也问到我们的核心竞争力是什么，我现在仅代表个人说一句，我们的核心竞争力实际上是在于我们以需求侧为基础做服务，以供给侧做支撑的这样一种模式，我们将来的核心竞争力一定是我们的轻资产输出，我们的文化、标准、信息系统、培训等等一系列的资产输出，那么我们为了做这方面的准备，所以说我们做了一系列的服务层面的事。在这种情况下，对于社区养老的现状，我可以举两个例子，第一个是集团化公司同策社区，万科的智慧版，它在上海七宝镇有一个项目，一共50个床位，30床的长居床位，20床的日照床位，总共投资500万，10万块钱1张床，跟我们现在的标准是一样的，每个月的净利润只有几千块钱，利润是很低的。再举另外一个例子，成都本地的朗力居家养老服务公司在玉林北路有一个社区养老，一共有12张床，它的投资就很低了，营运费用一个月大概是3.3万，一共12个老人，平均每个老人的支出大概3600块钱左右，而一个月的收入则有4万块钱，一个月有几千块钱的收益。以这两个例子来看，万科这种做法是收不回投资的，而朗力前面已经做了有30多家，它这种以个体的这种形式是可以取得一定的收益，但是整个服务条件还需要再提升。在这种情况下，我们如何把社区居家这件事情做好还是有一定难度的。那么举这两个例子其实从侧面印证了乌老师刚才说的现在关于养老的一些现状：市场不成熟、政策配套不到位以及资本介入还有待时日。所以说，我们始终坚持做机构这个环节也是基于这样一些原因，而社区这个环节我们更多的是鼓励社区本身参与，因为服务资源本身也在社区里面，我们提供的则是信息的支持、教育培训的支持、管理的支持。通过这样的方式去做养老联合体也许会是一个突破。

万承锐（主持人）：好的，谢谢张总！我跟整个亲睦家及和思康健的高层都非常熟，张总刚才对社区跟居家的理解代表着大部分人目前对社区和居家不看好以及对它的困惑所在，我想待会儿我们整个对话的下一半，我们可以尝试着结合刚刚的医养结合的对话对社区居家养老做出一些心得剖析。接下来我们再来听听徐总的一些看法，这几年，花样年在物业公司领域进入养老这一块做了很多，也取得了一定的成就，那么就请徐总来说说这几年花样年在社区和居家养老领域的新的实践跟探索。

徐燚：非常感谢万总，也非常感谢能有这个机会在这里跟大家一起做这个分享和交流！首先，我想跟大家交流一下关于花样年在做养老的一个商业逻辑，像泰康，像合众，它的商业的逻辑来源于它的主业保险公司，而像绿地、万科、置信来源于做地产的商业模式，而花样年的商业逻辑来源它的社区。花样年在从地产转型过程当中把自己定位于社区综合服务商，就是把社区作为一个场景，作为一个端口，去嫁接“社区+”，我们有社区养老、社区教育、社区金融、社区物业和社区文旅。在这个基础上，我们孵化出来“彩生活”。“彩生活”不是一个传统意义的物业公司，而是一个互联网公司。“彩生活”有一个“彩之云”的APP，在这个APP上链接了非常多的资源，让社区的居民能够在平台之上享受更快捷和更便捷的服务，所以它就转型做成了一个平台公司。基于花样年这样的商业逻辑，花样年在做养老的时候，也是基于“社区+养老”，所以我们在做机构的时候基本定位于做市区的社区型养老，包括我们养老机构、社区日间照料中心以及社区居家服务都是在社区里面。我们做养老主要经过了几个阶段，第一阶段大概在2014年的时候，我们急匆匆的冲进了养老行业里面，当时我们以卖保健品的形式切入到行业里面，但是做了大概不到一年，跟消费者和老人的粘度，包括他的切入点都打不开，随即我们进行了一个回归，回归到“9073”里面的“90”和“7”，回归到养老的本性里面来。然后，我们就开始跟政府合作去拿政府街道中心，当时我们也是希望能够迅速做大做强，快速扩张，2015年我们定的目标是在成都要拿一百多间日间照料中心点，但是在实际运营过程当中还是遇到了很多问题，然后到了2016年，经过前期2到3年的探索和转型，我们基本上进入一个稳定的探索期，我们现在基本回归到了最初花样年做社区的比较靠近的思路，就是去做大数据、做平台。所以我们现在利用政府提供给我们这个免费的日间照料中心，我们去通过跟政府做深度的公益项目的合作来利用政府的公信力去跟老人搭建起粘度，通过这个粘度去掌握日间照料中心周边所覆盖的每一个老人的具体情况，并构建相应的数据系统。通过这个系统给我们机构以及“彩生活”所嫁接起来的资源去服务。所以我们也在和麦麦养老合作开发软件系统，所以，花样年基于我们从物业管理的思维去做的社区和居家养老的探索，基本以平台的思维在做。

万承锐（主持人）：好的，谢谢徐总！接下来我们来听听麦麦养老李总在智慧养老的范畴之内，对社区居家的整个架构和支持上面麦麦养老在做哪些方面的工作？

李光朋：谢谢万总！麦麦养老成立于2014年7月，专注为中高端养老机构提供照护系统，是国内市场占有率和口碑最好的一家。我们是2016年进入社区及居家养老，到现在国内几家做的比较好的养老服务运营商都是由我们在提供技术支持，包括今天到场的徐总，他们的花样年，还有诚和敬这些企业。我们是做互联网的，从互联网的角度来分享怎么为社区及居家养老提供技术支持。第一，我认为现在社区居家这块做的比较好的几家大的集团，其实都是一个产业布局，也就是我们提出的一个CC模式（可持续照料Continuing Care）。刚才吴总已经提到了：老年人60多岁，从享受我们提供的一些社区居家的服务开始，我们能不能从这个时候就开始收集数据，到他70多岁、80多岁能够进入长照机构、护理院的时候，都是在一个集团的体系下去运作，这其实跟咱们亲睦家的模式挺像。第二，在社区居家养老照护过程中产生的刚需问题：1）比如照料有风险。不管是在养老机构有床位的照料还是居家照料，如何通过互联网的IT技术去控制风险？这是我们解决的一大问题。通过提供远程照护设备、老年人的穿戴设备解决风险的问题。2）我们想通过科技的方式去帮助整个行业解决人才缺口的问题。通过服务标准和IT工具，去帮助我们的机构、社区提高“单位护理人员服务的长者的人数”，这是我们一直在研究的事情。我们跟徐总这边，不管是机构还是社区的服务升级，我们都一直在探索。比如我们可以提供上门服务的管理工具，可以让每个社区的服务人员服务更多的老人等。第三，品牌建设和营销，现在养老行业处于早期，我们每家客户都想迅速地做到行业的龙头，把口碑做起来，也就需要我们IT智能化支持、营销支持、让机构跟家属建立沟通关系建立口碑等，也是麦麦解决的一大问题。

万承锐（主持人）：所以，麦麦定义自己是一个智能方案的供应商，提供的是一个工具，是这样吗？

李光朋：我们到现在都把自己定义为IT解决方案的供应商。当然，未来不排除跟合作伙伴联营或者其他方式，但是我们不会自己去做运营。

万承锐（主持人）：OK，以上就是我们的第一个部分，在聊第二部分之前我想说两个方面。第一，刚刚乌老师的主题演讲的时候有一张PPT是说从医院到家的过程中消费者会经过哪些过程，而养老企业又应该做哪些事情。第二，在上一场对话当中，乌老师给各位院长提一个问题，医院跟亲睦家之间怎么做桥梁、做连接。其实这两个问题延伸出来，结合我们这场讨论，就把社区和居家的东西引出来了。社区和居家在我们传统的养老服务体系当中，大家都认为它是个鸡肋。比如说社区，社区早期就定位为日间照料中心、老年活动中心等等，而关于居家的事大家更多的想到的是家政以及政府采购服务，包括现在推出的长照险中的服务。而未来我们认为养老行业有非常多的细分市场，是可以在社区跟居家当中解决，而且都有机会把这些细分市场做成一个产业。举一个简单的例子，15年我投了爱照护，它是社区居家机构的一个载体；上个月我投了恺邻照护，针对刚需人群做医院内的护理和居家上门护理，一天按照24小时的服务收取200多块钱到300块钱的服务费，一个月收入大概在6000到8000块钱，根据等级有可能会更高，不排除这也是社区居家的一种。在传统的医院当中是重医疗轻康复以及轻护理，但是康复和护理环节医院更多的是建议在家里解决，而我想医生是不是可以在这个过程当中有一个医嘱，哪怕提到一句话，其实我们所有的这些康复或者长照都是观念性的问题，观念没解决，你的后期的就很难跟上。也就是说我想从我刚才说的这几个区域做个引子，我们对社区居家的这件事其实可以换一种方式去思考，里面有很多的细分特点，比如说李总的未来的智慧养老，这一部分包括监控传感的设备等等都有很大的发展空间。所以结合医养融合，结合社区和居家的现状，我想听听大家的建议。比如说吴总，结合吴总您在日本的了解和经历，和大家分享以下日本在社区和居家发展过程当中值得我们借鉴的一些方式和方法，首先，请吴总给我们分享一下。

吴伯良：好的，谢谢万总！其实从我从日本回来的感受来看，日本在养老服务里面对信息化、技术化以及在人力方面并没有对服务层面投入的那么多。日本最近十多年来也在不停地通过IST技术、云端技术来改善他们的服务。而对于社区居家养老，我想给大家解释一下我认为的社区养老是什么样的。我认为社区并不是要住在社区的某个点，而是社区里面的养老机构能够覆盖整个社区的需求，这个社区有需要住到这个小点里面的需求，比如说短住、长住、康复或者是日托；也有需要这个小点提供居家上门的服务的需求，所以我们叫它社区的服务机构，而不是社区就住在这个点里面。因为这个原因，所以我们在考虑IT技术的时候，同时这也是我在日本看到的他们的一些方式方法，比如人力不够的情况下，可能没有那么多人及时的派到老人的家里面，那么怎么办呢？最简单的方法就是安个摄像头，然后优化网络问题，把APP或者终端做得更完善，通过这种方式让老人能够很及时的在家里就与工作人员进行沟通，这样就不需要过多的去安排人力去做什么，而是在接到需求以后产生一个应对的方案，这样服务人员就能随时应对，这个是他们目前正在做的也是我们努力的方向。

第二个就是机构本身的运营管理系统，老人的评估、老人的服务数据的记录、老人的一些日常通告等都可以通过IT技术在机构内传播开来，让机构的服务人员到管理人员都知道机构里面某个老人正在发生的某个特定变化。通过运营管理系统可以在服务中很好地控制风险，提高服务的质量。所以说我认为IT技术并不像人工智能那么高档，但是它能有效的提高养老机构的服务效率，并且帮助我们尽量的把服务的可及性做得更好。谢谢！

万承锐（主持人）：更多是个协助，是吗？

吴伯良：对，更多的是协助而不是主力。

万承锐（主持人）：嗯，好的，谢谢吴总！那么接下来我想问张总一个问题，假设亲睦家在做社区居家，并且把点位或者覆盖面做起来之后，对我们现有的业务会不会有支撑作用呢？有哪些支撑作用呢？

张伟：谢谢万总！对现有的业务肯定是有支撑的，因为它已经形成了一个客户网络，这个网络肯定是有层级的，客户不管在什么样的层级它都可以对应我们相关的服务。但是对于居家来讲，我认为可以居家分成几个方面：一方面是医的事情，实际上对于社区医院来讲，他的压力很大，一个社区医院多则要管一万人，小则要管几千人。那么对于个体诊所，它对这个社区里边的所有人的健康情况是最熟悉的，因为它要去争取它的业务，但是它的职业范围也受限，很难有某个诊所的医生离开诊所到客户家里去做评估、下医嘱的情况，所以在这条线上的系统还没有形成，包括市场和政策，人和资源都有。第二方面就是养的事情，这方面就是根据客户的失能等级，我们需要提供什么样的服务。基本上老年人可以分为六种三类，就是没有制作食物的能力，没有整理家居的能力，没有洗衣服的能力了，这些一般家政公司来做；那么没有自己吃饭的能力，没有如厕的能力，没有做个人清洁的能力，那么就选择进机构，否则成本是非常高的。

万承锐（主持人）：好的，谢谢张总的分享。对于这个话题我想说一些我的观点。实际上在社区解决医的方面，我认为有更多可创新的点。其实我们很多人都在关注护理站，因为未来的长期照护险会有护理站，但是长期照护险只是护理站十个面当中的其中一个面。护理站本身是一个最低能级的含有医疗牌照的医疗机构，这个载体怎么去提供服务，这其实有很大的创新空间。其实，这些都是在社区层面的事情，我相信到明年我们再去讨论这个事情的时候，一定会有一些不同的做法。那接下来我想问问徐总，因为你们现在做的事情跟物业公司做的其实是两个不同的维度，但是互相协同，是吗？你们这样做的目的是要把它做成一个产业，还是说更多的是去跟地产项目的开发相结合，为地产开发提供服务？

徐燚：我们是想把养老做成一个产业，所以我们在市区里面有机构，我们也有日间照料中心和居家养老服务站。

万承锐（主持人）：所以也是个全产业链的做法，社区居家只是其中的一环而已。

徐燚：是的，社区居家更偏向于物业跟“彩生活”的衔接。

万承锐（主持人）：好的，谢谢徐总！那接下来我想问问李总，虽然麦麦养老进入社区居家不到一年，却已经做了很多的努力，也跟其他的机构在合作，我想问一下你们尝试过自己做线下服务吗？比如是社区和居家，还是说一直把自己定位成解决方案的提供商？

李光朋：截止到现在，我们是把自己定义成一个供应商的提供方，我们未来不排除跟一些合作伙伴做一些联营，但是我们不会自己去做运营。

万承锐（主持人）：那你们在跟客户合作的过程中，客户的数据会义无反顾地完全跟你开放吗？

李光朋：我们服务的客户都是目前国内做养老的大型企业客户，我们对客户提供技术支持，做好自己的本分。当然，部分客户会选择跟我们共享数据，针对共享的数据我们会有学习型算法对老人的行为能力或者身体状况，提供更精准的判断。

万承锐（主持人）：好，最后问李总一个问题，你对社区及居家业务方向的发展是看好还是不看好？

李光朋：我们从2016年进入社区居家市场，我们的客户数量、客户的开店数量、门店的会员数量都是在呈指数增长。从数据来看，我们长线看好。

万承锐（主持人）：徐总呢？

徐燚：我是觉得做社区居家，不能按照政府导向去做，我们要从政府导向的另一面去做，尤其是对于“7”这一块，像日间照料中心，它本身对于客户的定位是不清晰的，在这一块做起来非常困难，但是从整个集团公司出发，从“社区+”产业链出发，我们是非常看好的，因为社区作为一个场景，我们会围绕社区老人的黏度出发，把这块资源进行深入挖掘，所以从整个公司行业来说，我们非常看好的。

万承锐（主持人）：好的，张总呢？

张伟：首先，关于长照险我补充一句，现在是春天来了，但天还很凉，需要一个过程。关于居家和社区养老，包括长期护理来说，还是兰总的那句话：路虽远行则必达，事虽难做则必成。

万承锐（主持人）：好的，掌声！吴总呢？

吴伯良：关于社区的养老服务机构，我始终坚持我一直以来的观点，无论是从政府的导向还是市场的客观需求，这种嵌入到社区的、能够覆盖整个社区的各种养老服务的小规模、多功能的养老服务机构一定是接下来养老服务机构发展的一个趋势。我们的大型养老机构和各种大型的医养结合型医院是所有的基础，但是最后将服务质量达到一定的水准，将服务的精细化达到一定的程度，将服务的可及性很好地放入到所需要的老人身边的一定是这样的一些机构，我是绝对的看好，谢谢！

万承锐（主持人）：最后一个问题问下来，我放心了很多，因为大家对社区居家都是看好的。说一下我的观点，我一定是这个事情的唱多者，我认为在国内的这种市场环境下，未来，养老行业里的伟大的企业一定是在社区居家里面诞生的，因为这里面可创新、可迭代的空间是最大的，而且未来的市场需求是最大的。还是我上台一开始说的，社区是未来养老服务包括医养结合的一个连接器，社区跟居家不仅是连接，而且是未来承接养老服务的重要的载体，但这不是说机构或者其他的不重要，它们最终一定是协同的作用。因为，做社区居家一定需要大的机构作为支撑。回到我们最初的一句话，未来的养老服务将以机构为支撑，社区居家为主力。所以，就像昨天晚上和兰总讨论的，我认为，亲睦家找到了一个准确的点快速的切入到社区居家，我希望明年在这个会上会是另外一个发布仪式。最后，非常谢谢各位嘉宾的分享与讨论，社区居家确实刚刚开始，未来还值得大家更多的探索和摸索，谢谢！